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2012-07-26
苏宁易购不易购,遭遇临时涨价、一月未送货
(文:王英雄)


前几日回岳父家,妻子说要给岳丈新房子买个小冰箱,按照老婆大人的本意老家属于小地方(徐州新沂市区)直接在实体店买即可。我说互联网时代这么发达了,在网上买,能下单就能送到家。去京东看了一下,大家电此区域不能配送。决定去当地有实体店的苏宁易购试试。

我先在苏宁易购选中了一个小冰箱,价格为1099元,后去其他的网站比较了一下,都没有这款合适。决定下单买个这个冰箱了,就在下订单付款时发现这款冰箱居然涨价到了1199元(前后不超过半小时),打电话问易购客服:“易购的价格是适时调整的吗?一个小时前的价格居然不一样”。客服的答复很干脆:“易购的价格是实时调整的,以下订单的时间为准。”

既然选好了这款冰箱,虽然涨了100块钱,但是还能在接受范围内,下订单并支付了货款。(顺便说一下,这款产品不是限时特价,易购也没有给认识涨价之类的提示)

谁知道下过单,货物就是迟迟送不来。

首先是,我下单是在6月24日,送货时间居然是7月14日。这个时间是三周的时间,我致电易购客服,问了原因,客服居然说没有现货,正在订货中。我说为啥不在我下单的时候提醒我这个没有现货?客服答复叫我苦笑不得,“你等不了就退货吧。” 我权衡来权衡去,既然我跟老婆都打了保票说在网上购物没问题,那就别自己打自己的脸了。跟老婆商量后,老婆同意了我的意见,暂时先等等。

7月12日的时候(7月14日为送货日),我致电客服,客服说:“货物已经发到徐州了,14日可以送到”。

7月14日下午还没有送到,我又一次致电易购客服,客服没有任何解释和答复,然后把我电话转到了徐州苏宁。徐州苏宁的工作人员跟我讲了一大堆“什么商家问题”,“什么订货问题”,我说你讲的这些都是你们内部的问题,和我无关,既然我已经付过款了,就应该按照网站显示的时间给我送到。苏宁人员让我再次做个选择  1、退货 2、她马上去跟厂家订货(易购的系统有多差,我终于了解了)。我说我等了你们这么久了,我到底看看能不能给我送货。这个工作人员后来跟确认7月23日送货,我说好,我问如果送不到怎么办?她信誓旦旦的说,如果有问题,会提前打我电话。

7月23日,冰箱依然没有送到,我登录苏宁易购的网站,看了一下送货日期从23日改到了月30日,我无语了,我也不打算再打客服电话,因为客服解决不了问题,我打算一直等下去,直到苏宁送货为止,看看苏宁能不能破中国网购最迟送货记录。到时,我会制作一个“中国最慢送货网购电商”的锦旗送到苏宁总部,如有可能的话,我会亲手将这个锦旗送于苏宁电器的董事长张近东先生手中,以感谢苏宁能够以中国现今为止最慢的送货速度完成跟我这宗预付货网购交易。

心路历程如下:
1、6月26日下午3点下单,系统显示7月14日送货
2、7月14日未送到,工作人员的通话得知徐州无货,之前3周内也没有订货。
3、承诺7月24日送货,并承诺7月24日如不能送货,会提前通知并解释。
4、7月24日依然不见送货,系统显示7月30日送货,且没有提前电话通知并解释。
5、至发稿为止,依然未送货。


有图有真相,请见下图:






我费点心,总结给苏宁易购点建议:

1、没有现货的商品,应当下架。或者像其他购物网站一样,明示“暂无现货,订货在途”。
2、价格调整的时间最好是在顾客少的时候,比如晚上。或者有规则,比如“一天内不得调高价格”。
3、承诺送的货,就一定要按时送达,不能送达的请一定要跟用户解释清楚。
4、客服应有首问负责制和投诉负责制,解决问题中拒绝互相推诿。
5、避免非客服跟客户直接沟通,比如:徐州苏宁工作人员来解释问题,非常不专业(他没有任何客服经验。)
6、应当加强内部的ERP系统的建设,现在系统不能够准确预知货物的到货时间。电商拼在内功,内功是什么,当然是你的系统够不够强大,能不能准确算出各种各样的预测数据。
7、对于特殊的情况,应该有越级预警系统,以便更高层面能够获悉问题。
8、重新制定各个部门的KPI,以保证更好的用户体验。



以上建议,我会打印出来跟锦旗一起亲自送到苏宁总部。

2012-07-09

腾讯网73日进行了首页改版,这是腾讯网第三次改版,之前版本一直从2008年使用至今已经接近4年的时间了。这次改版新首页整合了门户、微博、视频内容,着重满足用户对信息的可视化、社交化、移动化等需求,朝着下一代的互联网整体发展方向前进。

首页改版从页面上看主要体现了几个方面:

1、搜索被放置在页面内容最上方,这是一个极其重要的位置,体现了腾讯对搜索的重视。

2、页面长度缩短了11%,体现了极简风格,阅读体验提升。页面采用的是不完全的宽屏,两侧都留出较大的空白空间,让人感觉虽是满屏但是感觉不会很拥挤。

3、三列布局,左侧两列是主体内容,右侧的一个窄一点的列是特殊功能和广告等。从主体内容和功能列的比例和从左至右的顺序来看,这更符合阅读习惯。改版之前的站内导航区放置在右侧。(这体现了运营思路的变化,之前腾讯网更多是QQ的官网,现在则更多是门户。)

4、页面完全采用了div+css的重构,提升了整个页面的下载速度,取消了原有十色变换功能,变色功能纯属摆设,意义不大,新页面细节都经过精雕细琢,整个页面增强了用户体验。

5、页面内的字号采用了12px字体,相应增大了字间距。字体颜色由原来深灰色的“#2f3a30”的,变为更浅一点的“#2d374b”,整个页面让人看上去更加舒服。

6、内容排版上从左到右、从上到下依次是第一屏:顶部登录区、搜索区、站内导航区、通栏广告、国内要闻、今日话题、QQ导航区;第二屏:要闻、视频新闻、腾讯微博;以下几屏分别有 财经、股票、娱乐、视频、科技、汽车、房产、女性、时尚、博客、读书、教育、儿童、文化、社会、游戏、公益、生活服务、视觉、底部通栏广告、脚注。从整体看页面内容排版变化不大。最大的变化是加大了微博的内容,并且按照3个时间段对微博进行了实时分割。充分体验了自媒体的重要性。

门户模式是从1994年雅虎成立至今互联网上最重要的模式之一。早期的门户主要通过罗列海量新闻满足用户对资讯的需求。随着Web2.0概念的兴起,社交网络的兴起和移动互联网的成熟正在深刻改变每个人接受信息的习惯和路径,微博等新的媒体形态不断对传统门户网媒发起挑战。目前美国用户在社交网站的平均停留时间为总时间的16.6%,而门户网站则为16.7%,预计今年内前者将首次超越后者。同样的趋势也发生在中国。

这次腾讯网首页改版,新首页将以“登录态”为用户阅读的常态,并以此为载体满足用户个性、便携和社交需求。而按照腾讯对下一代门户的理解和设计,未来的腾讯网不仅将融合文字、链接、视频、微博等多种形态的展现形式,还能根据用户需求向其推送最适合的内容。同时,在移动互联网上,构建由多种资讯APP、手机腾讯网和PAD版腾讯网搭建的产品矩阵,覆盖移动人群并根据需求提供细分化的媒体服务。

社交化、移动化的媒体发展趋势使用户获取信息的方式发生了巨大改变,这在形成新的用户习惯和倾向的同时,也产生了海量数据。用户对资讯的偏好不仅和兴趣相关,也和用户所处的阅读场景、资讯的关联性等其他维度相关,而基于这些维度的日常数据积累和挖掘,腾讯网进行用户阅读推荐,形成最充分的阅读闭环。

这次首页改版,腾讯希望从自己的7亿海量数据中挖掘、分辨出用户的行为模式、兴趣偏好等,真正将“个性化门户”变成现实。